FreeScout und ChurchTools

churcholution

Bei der kostenlosen Open-Source-Anwendung FreeScout handelt es sich um ein modernes und leistungsfähiges Helpdesk-System auf Basis von PHP/MySQL.

Im Gemeindekontext erscheint die Verwendung von FreeScout vielleicht erstmal fremd. Es gibt aber unterschiedliche Einsatzzwecke:

Verwaltung von gemeinsamen Postfächern anhand von Benutzergruppen
Servicedesk für spezifische Abteilungen der Gemeinde (z.B. Sekretariat, IT Services, Gebetsdienst etc.)
Ticket Management, z.B. Zuweisung von Anfragen an Mitarbeiter
Einfache Kontaktmöglichkeit, z.B. mittels Chat-Widget auf der Webseite

Solche Bedürfnisse haben uns dazu bewegt, eine Anbindung von ChurchTools an FreeScout zu prüfen. Von FreeScout wird ein LDAP-Modul angeboten, welches allerdings nicht kompatibel ist mit dem LDAP Service von ChurchTools und zudem nicht alle Anforderungen abdeckt.

So haben wir uns dazu entschieden, ein eigenes Modul für FreeScout zu entwickeln. Dieses beinhaltet folgende Funktionen:

Benutzer können sich mit ihrem ChurchTools-Login inkl. Zwei-Faktor-Authentifizierung bei FreeScout anmelden.
Alle relevanten Benutzerprofile werden aus ChurchTools generiert und regelmässig synchronisiert (Benutzerdaten und Profilbild).
Personen aus ChurchTools können als Administratoren festgelegt werden. Diese erhalten in FreeScout alle Verwaltungsrechte.
Pro Postfach lassen sich Gruppen/Rollen aus ChurchTools zuweisen. Ist eine Person Mitglied einer dieser Gruppen/Rollen, erhält sie Zugriff zum Postfach.

Bei Interesse werden wir das Modul gerne veröffentlichen. Meldet euch dazu einfach hier im Thread oder per PN.

Ein paar Screenshots...

Benutzerlogin mit ChurchTools-Anmeldedaten:

Verbindung zu ChurchTools und Definition der Administratoren:

Gruppen-/Rollenzuweisungen für ein Postfach:

Synchronisierung der Benutzerprofile:

bwl21

@churcholution Super gut! Das brauchen wir. Dann würde ich von Osticket auf FreeScout umsteigen.

Irgendwann wird CT ja auch Oauth können, ...

churcholution

@bwl21 Das FreeScout-Modul «ChurchTools Auth» kann hier heruntergeladen werden: https://github.com/churcholution/freescout-churchtoolsauth/

Viel Freude damit - Feedback ist willkommen!

MichaelG

@bwl21 habt ihr das im Einsatz? Wie ist eure Erfahrung?

bwl21

@MichaelG nein, haben wir nicht wir sind noch bei OSTICKET.

hbuerger

Mega nice. Wir nutzen FreeScout bei uns in der Gemeinde auch, für genau die genannten Use-Cases. Dass die LDAP Integration nicht funktioniert haben wir auch schon festgestellt. ^^

Das Plugin kommt wie gerufen. Ich werde das bei uns auch mal testen. Vielen Dank.

MichaelG

@hbuerger sehr cool. Wir fangen auch bald das Testen an. Irgendwelche Empfehlungen was Plugins angeht? Würdet ihr das heute wieder nehmen oder eher ein anderes, wie z.B. OSTicket?

hbuerger

@MichaelG Ich habe mich für FS entschieden, weil wir das hier bei ChurchTools im Support verwenden. Ich habe das vor ~2 Jahren in der Firma eingeführt, nachdem wir uns von einem amerikanischen Anbieter verabschiedet haben.

Bei ChurchTools verwenden wir sehr viele Module, da wir die Software auch professionell einsetzen und mehr Dinge damit machen. So habe ich z.B. auch ein FS Modul programmiert, dass Daten in FS aus unserem CRM anzeigen kann.

Ich kenne OSTicket auch und fand es früher und finde es immer noch unglaublich unattraktiv. – Also die UI/UX gefällt mir nicht und daher hätte ich auch eher Schwierigkeiten die Software in der Gemeinde flächendeckend einzuführen.

Denn mein Ziel war/ist, dass wir alle Gemeinschafts-E-Mail-Konten mit FS-Postfächern ablösen. Bsp:

Techniker Inbox
Haus & Hof Inbox
Admin Inbox
Kontaktformular (Website)
Gemeindeleitung Inbox
uvm.

Ich finde FS um einiges leichter zu verstehen und zu bedienen als OSTicket und habe auch gut Erfahrungen inzwischen gesammelt mit nicht-Techies aus der Gemeinde.

Module

Für die Gemeinde brauche ich aktuell nur sehr wenige Module:

ChurchTools Auth von @churcholution
Mentions
Themes - Ich hab für unser FS das Theme auf GRÜN gestellt. 1. Grün ist die FeG Farbe und 2. ich verwechsele Gemeinde-FS (grün) nicht mit ChurchTools-FS (blau)
Workflows - eines der besten Plugins in meinen Augen. Ein Must-Have

Empfehlungen
Wenn ich noch andere Module empfehlen darf, sind das:

Checklists
Snooze
Noreply Emails
Ticket Number (bei viel Support Aufkommen sicherlich sinnvoll)
Send Later
Extended Editor
API & Webhooks (falls man Programmier hat)
Followers
Custom Folders und/oder Custom Fields
Tags
Saved Replies

MichaelG

@hbuerger Mega! Danke für die ausführliche Antwort!

bwl21

@hbuerger sagte in FreeScout und ChurchTools:

Ich kenne OSTicket auch und fand es früher und finde es immer noch unglaublich unattraktiv. – Also die UI/UX gefällt mir nicht und daher hätte ich auch eher Schwierigkeiten die Software in der Gemeinde flächendeckend einzuführen.

da möchte ich nicht widersprechen but it does the job.

MichaelG

@hbuerger Hast du das Modul zum laufen gebracht? Bei uns hat es die Installation zerschossen und wir kommen nicht mehr auf Freescout

hbuerger

@MichaelG Ja, bei mir lief es sofort ohne Probleme. Habe aber bitte Verständnis, dass ich das mit dir nicht debuggen kann. Das ist ja kein offizielles ChurchTools Plugin, sondern von @churcholution. Er kann da sicherlich besser helfen als ich.

churcholution

@MichaelG Tut mir leid, dass ein Fehler mit dem Plugin aufgetreten ist. Sende mir gerne per PN folgendes und ich schaue, ob ich daraus ein Problem erkennen kann:

Systembericht aus FreeScout (insb. Angaben zu: FreeScout-Version, PHP-Version, PHP-Erweiterungen)
Konkrete Fehlermeldung(en) aus dem Log

Wenn du keinen Zugang mehr zu FreeScout hast, kannst du das Plugin per Kommandozeile deaktivieren:

php artisan module:disable ChurchToolsAuth

und dann:

php artisan cache:clear

MichaelG

mit @churcholution Hilfe sind wir drauf gekommen, dass beim Hinzufügen des Moduls darauf geachtet werden muss, dass der Ordner-Name case-sensitive wie folgt lauten muss

"ChurchToolsAuth"

Danke für die Hilfe!!

MichaelG

@churcholution werden Nutzer gelöscht, wenn sie in CT archiviert werden?

MichaelG

@churcholution und um sicher zu gehen: werden nur Accounts synchronisiert die in einer Gruppe sind, die mit dem Postfach verknüpft ist, oder werden alle Accounts aus CT synchronisiert?

churcholution

@MichaelG Es werden nur Personen nach FreeScout synchronisiert, welche Teil einer Postfach-Gruppenzuweisung sind. Sobald ein synchronisierter Benutzer nicht mehr Teil einer dieser Gruppen ist, wird dieser in FreeScout auf inaktiv gesetzt.

MichaelG

@churcholution sehr gut. Damit können Leiter aus CT heraus die Nutzung verwalten, ohne Admins von Freescout werden zu müssen. Find ich klasse!

hbuerger

Ja, das finde ich auch so gut. In meinen Augen ist es auch gut, dass die Personen in FS nur "inaktiv" werden und nicht gelöscht. So behalten wir die Historie dieser Personen und welche Fälle sie bearbeitet haben.

hbuerger

@churcholution Ich habe gerade gelesen, dass man Custom Modules nun auch via UI updaten kann, wenn man die Download Link hinterlegt:

https://github.com/freescout-help-desk/freescout/issues/4611

Willst du das in dein tolles Modul einbauen?